Вся связь через Call-центр: поликлиники Владимирской области уходят на «дистанционку»

В итоге, в регистратурах отказываются записывать к врачам и оформлять вызов на дом, ссылаясь на приказ сверху

Алексей СУХОВ

.

Фото: Алексей БУЛАТОВ. Перейти в Фотобанк КП

О том, что владимирским поликлиникам нужно увеличить количество номеров для записи к врачам говорили давно. Еще до пандемии. А во время нее возникла идея Call-центров для каждой больницы и поликлиники, чтобы снять нагрузку с регистратур.

Три часа на телефоне

Первые такие центры появились еще в начале декабря. Во Владимире на нее перешли студенческая поликлиника, поликлиника №5 в Добром, горбольница №2. А 7 декабря такой Call-центр ввели и в детской поликлинике №1. Причем единый многоканальный номер 77-30-93 сделали сразу для всех филиалов. И это вызвало у родителей детей приступ паники.

- Я сегодня звонила на этот номер три часа! – возмущается мама трехлетней Алисы Жанна Карамышева. – Больше всего раздражают даже не короткие гудки. Тогда хотя бы понятно, что номер просто занят. Раздражает, когда ты дозваниваешься, а потом твой звонок просто сбрасывают. Так было не один раз!

- Я сделала в общей сложности 32 звонка. Через час удалось дозвониться, - вторит ей еще одна мама – Ольга.

Справедливости ради были и случаи, когда люди дозванивались со второго или третьего раза и вызывали врача. Однако таких было меньшинство. А многие еще и не сумев дозвониться по старым номерам, шли непосредственно в свои филиалы в поликлиниках. А там их вместо того, чтобы записать, заворачивали со словами:

- Не можем мы теперь этого сделать. Все по телефону. Мы люди подневольные, приказ сверху шел. От главврача.

«Прошу прощения, что первый день вышел комом»

Эти слова принадлежат главврачу детской поликлиники №1 Татьяне Максимовой. По ее словам, 7 декабря просто не все сразу получилось. А в последующие дни работа будет отлажена.

- Все поликлиники ведь на эти рельсы переводят, - сказала она. – Мы тоже должны. Надо разделить потоки больных и здоровых. Я понимаю, что сегодня (7 декабря – Авт.) произошел неприятный сбой. Мне лично звонили недовольные родители и жаловались на работу Call-центра. Но уже к 9.30 удалось решить все технические сбои. Все равно приношу всем свои извинения, что первый день вышел комом. Зато 8 человек сумели обработать 400 звонков. Это много. С каждым днем их все больше.

Вот тут и возникают вопросы. Если с каждым днем звонков все больше, то кто даст гарантии, что уже завтра или послезавтра дозвониться удастся. А от вызова врача к ребенку зависят справки в детские сады и школы, больничные взрослых. Больше всего угнетает отсутствие альтернативы. Хотя в том же департаменте здравоохранения утверждают, что новые Call-центры созданы не как подмена, а как дополнение к регистратурам, на деле выходит именно подмена. И поликлиники фактически тоже уходят на дистанционную работу, сводя к минимуму общение с пациентами.

КОНКРЕТНО

Телефоны Call-центров вывешиваются на сайтах поликлиник и больниц. К сожалению, единой таблицы номеров на сайте департамента здравоохранения нет.