Премия Рунета-2020
Владимир
-11°
Boom metrics
Общество28 сентября 2022 22:00

Во Владимирской области на горячую линию по частичной мобилизации в день поступает до 1200 звонков

Журналисты КП-Владимир познакомились с рабочим процессом в колл-центре, пообщались с руководителями и сотрудниками
.

.

Фото: Алексей КОТМЫШЕВ

Быть оператором любого ситуационного колл-центра — задача сложная и под силу не каждому. Но этот колл-центр особенный. Как только в стране была объявлена частичная мобилизация, у многих граждан вполне естественно возникли те или иные вопросы относительно ее проведения. Поэтому в первые же дни Правительство России организовало работу единого оператора «122», куда может позвонить любой желающий и получить ответ на то, что его интересует.

В базе данных 212 ответов

Во Владимирской области служба «122» была организована на базе колл-центра регионального МФЦ и с 23 сентября работает без выходных с утра до вечера. Эти мужчины и женщины за телефонами — сотрудники самого МФЦ, наши земляки, которые взяли на себя непростую, но очень важную функцию.

- Нагрузка на колл-центр составляет в среднем до 1200 звонков в день, при этом пиковая нагрузка составила 1800 звонков, - рассказывает и.о. руководителя МФЦ Владимирской области Олег Рындин. - Всего одновременно трудятся 16 операторов в две смены — с 8.00 до 16.00 и с 12.00 до 20.00. В выходные дни работает одна смена с 10.00 до 18.00.

При этом большинство из этих людей находятся во Владимире, но четверо размещены в Коврове. Бывает так, что человек может дозвониться в «122» не сразу. В таком случае вас просто поставят в режим ожидания, и через некоторое время специалист непременно выйдет на связь.

Работа операторов службы «122» строго регламентирована — существует специальная база данных с ответами на самые распространенные вопросы, которые составляются в аппарате Правительства России. Оттуда и берут информацию операторы. Впрочем, список этот фактически не исчерпывающий — если в первый день работы в программе было всего 30 «вопросов-ответов», то теперь их число выросло до 212.

- Если человек спрашивает то, чего в базе данных нет, оператор отвечает: «По данному вопросу в колл-центре сейчас нет уточняющей информации. Ваш вопрос зафиксирован, мы передаем его в профильное ведомство и в ближайшее время подготовим на него ответ», - объясняет Олег Рындин.

Олег Рындин.

Олег Рындин.

Фото: Алексей КОТМЫШЕВ

Сейчас звонков уже меньше

Естественно, что людей интересует масса вопросов, причем характер их совершенно разный.

- Наиболее часто задаваемый вопрос касается работы медкомиссий. Далее идут вопросы о получении повесток тем, кто не подпадает под критерии мобилизации в силу тех или иных причин. Третий блок наиболее частых вопросов касается получения всевозможных мер поддержки — получения единовременных выплат и так далее, - объясняет Олег Рындин. - Но есть и категория звонящих людей, которые хотят стать добровольцами. Как правило, это бывшие военные, которым уже по 60-65 лет и им в силу возраста отказывают, либо люди, которые имеют заболевание, не позволяющее проходить службу.

В МФЦ Владимирской области отмечают, что в последние дни количество звонков несколько стабилизировалось и даже немного уменьшилось. Однако в ведомстве объясняют, что поступать звонки могут волнообразно, поэтому в случае роста нагрузки специалисты готовы расширить колл-центр.

«Они нам даже снятся»

Однако главное в любой службе — ее коллектив. Как уже говорили, в основном в колл-центре работают сотрудники МФЦ, но есть также представители департамента труда и занятости.

- Каких-то особенных требований мы не предъявляли, но человек должен обладать грамотной речью и быть подготовленным к общению с заявителем. Как правило, это люди, работавшие в наших окнах. Мы мобилизуем максимальный резерв своих работников, которые умеют спокойно и вежливо общаться, в которых мы уверены, но работа все равно сложная, связанная со стрессом, - объясняет Олег Рындин.

Руководитель МФЦ не скрывает — некоторые девушки даже плакали, слушая истории звонивших владимирцев, ведь жизненные ситуации бывают совершенно разные, а люди всегда остаются людьми.

- Действительно бывает очень тяжело, особенно когда люди плачут, - рассказывает девушка-оператор. - Они даже снятся нам ночью. Поэтому, конечно, это стресс, это непросто.

Но настрой у сотрудниц и сотрудников колл-центра все равно боевой — они заверили, что продолжат работу, несмотря ни на что.

- Мы коронавирус пережили, так что уже готовы. Обязательно справимся, - улыбаются напоследок женщины.

КОНКРЕТНО

Позвонить на единый номер «122» может любой житель Владимирской области, равно как и любой житель России вне зависимости от региона. Однако стоит помнить, что служба «122» только дает ответы на наиболее частые вопросы. Также разъяснения по поводу частичной мобилизации можно найти на портале объясняем.рф и в его чат-боте в мессенджере «Телеграм».

Интересное